„Zwischen Kundenloyalität und deren Unzufriedenheit liegt das Verhalten der Mitarbeiter.“ (Carsten K. Rath, Autor und Unternehmer)

Verbessern Sie das Kunden-Erlebnis durch Stärkung der Kommunikationsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter!

Wozu Kundenloyalität?

Ohne Kunden kein Geschäft - egal wie gut das Produkt/die Dienstleistung ist.

Kunden gewinnen ist notwendig. Sie zu halten ist wichtig. Doch nur loyale Kunden werden zu begeisterten Multiplikatoren.

Wozu souveräne Mitarbeiter?

Mitarbeiter mit direktem Kontakt zu Kunden repräsentieren das Unternehmen. Dafür brauchen die Mitarbeiter die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse im Umgang mit Kunden - auch in schwierigen Situationen. Dadurch haben sie weniger Stress, sind leistungsfähiger und motivierter.

Kurzbeschreibung

Interaktiver Workshop zur Verbesserung der Kundenkommunikation

Zielgruppe: Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Ergebnisse: 

Ihre Mitarbeiter haben verstanden, wie sie gute Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen können.

Ihre Mitarbeiter kennen verschiedene Komponenten guter Kommunikation. Ihre Mitarbeiter können souverän und lösungsorientiert mit Kunden umgehen.

Ihre Mitarbeiter werden gelassener im Umgang mit schwierigen Kundensituationen.

Nutzen:

- Verbesserung des Kundenerlebnisses Steigerung der Kundenzufriedenheit 

- klarer Wettbewerbsvorteil durch besseren Service

- souveräne und kundenorientierte Mitarbeiter

Dauer: 1 Tag, optional 2 Tage (abhängig von gewünschten Inhalten)

Tag 1:

• Haltung/persönliche Einstellung
• Grundlagen der Kommunikation
• Einfluss von Gestik/Mimik/Körpersprache
• Strukturiertes Vorgehen für Gespräche am Telefon
• Macht der Sprache
• Fragetechniken
• schwierige Kundensituationen meistern

Tag 2: (optional)

• Wiederholung und Klärung von Vertiefungsfragen
• Austausch zu Erfahrungen der Teilnehmer nach Seminartag 1
• aktives Zuhören
• Umgang mit Reklamationen
• Übungen in Rollenspielen (auf Wunsch mit Videoaufzeichnung)

Konflikte erkennen und meistern

“Konflikte sind keine Katastrophen, sondern Gelegenheiten, die Wahrheit zu sagen und Beziehungen zu verbessern.” – Friedrich Glasl, Konfliktforscher

Konflikte vermeiden, verstehen, lösen – Der Schlüssel zu einem starken Team

Zielgruppe

• Mitarbeitende mit und ohne Personalverantwortung
• Führungskräfte mit wenig Erfahrung in Personalführung
• Alle Personen, die ihre Erfahrungen auffrischen oder neue Erkenntnisse gewinnen möchten

Ergebnisse

Konflikte frühzeitig erkennen können

Strategien, um Konflikte deeskalierend und lösungsorientiert zu bewältigen

Konfliktkompetenz gestärkt und reflektiert

konkrete Werkzeuge für den Umgang mit Konflikten im Arbeitsalltag kennen

Konflikte erfolgreich meistern

Nutzen

• Mehr Klarheit im Umgang mit Konflikten
• weniger Stress
• bessere Zusammenarbeit im Team